«Билайн» в Ростове стал лидером по качеству обслуживания в салонах
В Ростове-на-Дону прошла презентация результатов исследования качества обслуживания в мобильных салонах, которое провело информационно-аналитическое агентство TelecomDaily. Лучшей в Ростове и в целом по России признана розничная сеть «Билайн».
Исследование проводилось с применением научной методики SERVQUAL с помощью 100 специально обученных «тайных покупателей». В сентябре-октябре 2018 года они посещали салоны связи в Ростове-на-Дону и еще 15 городах, включенных в исследование. «Тайные покупатели» общались с консультантами салонов (записывали беседы на диктофон и делали снимки салонов). В Ростове под их «прицелом» оказались 40 магазинов («Билайн», «Мегафон», МТС, Tele2, «Связной», DNS, «Цифроград») в районах с максимальной проходимостью. Затем были заполнены анкеты, отражавшие 5 основных критериев качества обслуживания («Материальность», «Надежность», «Отзывчивость», «Убежденность», «Сочувствие»). Затем каждый критерий разбивался на подкритерии (удобство расположения магазина, ассортимент, наличие топ-20 самых продаваемых смартфонов, удобство тестирования устройства, скорость обслуживания в торговом зале и на кассе, культура общения и внешний вид сотрудника, знание им тарифов и другие, всего их было 22).
«Высший итоговый «Глобальный коэффициент качества услуги» в Ростове-на-Дону (84,6%) оказался у розничной сети «Билайн», — сообщил руководитель TelecomDaily Денис Кусков. – На втором месте – «Связной», на третьем – «Мегафон». На общероссийском уровне «Билайн» также занял первую позицию по сравнению с другими игроками рынка.
По мнению регионального директора ПАО «ВымпелКом» по Южному региону Сергея Афонина, на фоне высокой конкуренции в сотовом ритейле вопрос качества обслуживания и удовлетворенности клиента выходит на первый план:
«Будущее мобильного ритейла связано с созданием экосистемы, когда потребитель не только получает набор разных сервисов, но и новый полезный опыт, положительные эмоции, что стимулирует его вновь приходить в салон».
Помимо высоких стандартов обслуживания в рознице «Билайн» демонстрирует социально ответственный подход: осенью этого года во всех магазинах оператора появились «Островки безопасности». Совместно с поисково-спасательным отрядом «Лиза Алерт» «Билайн» помогает потерявшимся детям и пожилым людям. Сотрудники салонов прошли специальное обучение и знают, что делать, чтобы обратившиеся в салон за помощью могли вернуться к родным.
На правах рекламы
